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La minute juridique des particuliers

Comment faire face à un retard de livraison ou à une livraison "défectueuse" ?

  • RETARD DE LIVRAISON : RELANCER LE COMMERÇANT

La livraison est le transfert de la possession du bien acheté chez un professionnel vers le consommateur.

Quelque soit le mode de vente (en magasin, à distance, au domicile, etc…), et quelque soit le montant de la commande, le professionnel est tenu d’indiquer avant même la signature du contrat, les délais probable de livraison ou d’exécution s’il s’agit d’une prestation de services.

Ainsi, le professionnel doit livrer le bien ou exécuter le service à la date indiquée dans l’offre commerciale et dans le contrat (article L216-1 du code de la consommation et suivants).

S’il ne respecte pas le délai annoncé, ou dans le délai de 30 jours si rien n’est annoncé au bon de commande ou contrat, et que ce n’est pas dû à un cas de force majeure, le consommateur doit, dans un premier temps, envoyer un courrier recommandé AR (ou par courrier électronique enregistré sur support durable) au commerçant en lui demandant une livraison dans un nouveau délai raisonnable (ex : sous quinzaine).

A défaut de livraison dans ce nouveau délai,  le consommateur peut demander l’annulation de la vente (article 1610 du Code Civil) par 2ème courrier recommandé AR (ou courrier électronique). A réception par le commerçant, le contrat est considéré comme rompu (sauf si la livraison a eu lieu entre temps).

Le commerçant, suite à la résolution du contrat, doit rembourser intégralement le consommateur sous 14 jours maximum, au-delà, les sommes sont majorées, et ce, jusqu’à 50%.

A SAVOIR : lorsque la date de livraison indiquée dans le contrat constitue une « condition essentielle » du contrat (par exemple, la livraison d’une robe de mariée avant la date du mariage, cadeau de Noel…), le consommateur n’a pas à relancer le commerçant et peut demander directement l’annulation de la vente (article L216-2 du Code de la Consommation).

 

  • RÉCLAMER APRÈS UNE LIVRAISON  DÉFECTUEUSE

Dès que le consommateur prend possession du bien livré, les risques de perte ou d’endommagement lui sont transférés.

Par conséquent, il convient de vérifier le contenu des colis et l’état de la marchandise au moment de la livraison.

Si, au moment de la vérification de la marchandise, il est constaté que celle-ci n’est pas conforme au bon de commande ou qu’elle a été endommagée lors du transport, il faut refuser la marchandise en indiquant les raisons (ou réserves expresses) sur le bon de livraison. Bien sûr, le consommateur ne doit pas régler de facture au livreur.

Il faut ensuite envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception, au commerçant en exigeant soit une livraison conforme, soit l’annulation de la commande et le remboursement des sommes versées.

ATTENTION : Certains contrats précisent que le consommateur dispose d’un délai de 3 jours pour émettre des réserves auprès du transporteur, sous peine de forclusion.

MAIS :

> Ce délai est en fait celui dont dispose le vendeur pour se retourner contre son transporteur en cas d’avarie pendant l’acheminement des marchandises.

> Ce délai n’entrave pas le recours de l’acheteur auprès du commerçant pour obtenir l’échange ou le remboursement du produit.

> Le consommateur doit en effet se retourner contre le vendeur et non pas contre le transporteur  (article L221-15 du code de la consommation) :

- pour la vente à distance, c’est une règle absolue puisque le vendeur est responsable de plein droit de l’exécution de l’ensemble du contrat (jusqu’à et y compris la livraison) et ;

- pour les ventes en magasin, c’est également souvent le cas, car le client achète un bien « livraison comprise » celle-ci étant sous-traitée par le vendeur à un transporteur.

 

(Articles L.216-1 à L.216-6 du Code de la Consommation)

(Article L121-20-3 du Code de la Consommation)

(Article 1610 du Code Civil)

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